Выдающиеся технологические достижения, связанные с цифровой экосистемой, предоставляют огромные возможности для автомобильного бизнеса и позволяют создать новые модели извлечения прибыли и повышения вовлеченности клиентов.
Во многом это связано с развитием так называемого омниканального подхода, благодаря чему появилось три тренда, существенным образом повлиявшим на автобизнес:
Большие данные и облачные технологии позволяют сделать работу дилерского автоцентра более гибкой. Отзывы клиентов, история взаимодействия с сайтом и поведение покупателей при наличии подходящих технологий и квалифицированной поддержки могут стать одним из важнейших источников данных.
Связь с клиентом. Покупатели автомобилей могут получить самые актуальные предложения и узнать их цены, сделав лишь пару движений пальцами. Это значит, что клиенты становятся более информированными и могут выбирать любой из множества способов взаимодействия с дилером.
Новые методы розничных продаж. В наши дни люди привыкли к доставке на дом, к персонализированным страницам и брендовым магазинам. Разумеется, люди ждут того же уровня и от дилерских центров.
Что такое «омниканальный подход»?
Современный покупатель автомобиля ожидает непрерывного взаимодействия через все каналы связи с брендом. С учетом того, что есть очень много таких каналов, автомобильному бизнесу как никогда необходимо научиться правильно их использовать и максимизировать их потенциал привлечения новых клиентов.
На это и опирается многоканальный подход к работе. Если ваш дилерский центр может обеспечить стабильное, высококачественное и непрерывное взаимодействие с клиентом через социальные сети, по телефону, в ходе посещений сервиса и веб-сайта компании, то вы используете омниканальный подход.
Правильно организовав рабочие процессы, вы получаете куда больше шансов добиться успеха и процветания в условиях цифровой экономики.
Вот несколько простых советов о том, как принять омниканальный подход на вооружение для вашего бизнеса.
1. Брендовый опыт в шоу-руме должен быть согласованным
Омниканальный подход ставит особый акцент на цифровые взаимодействия, однако обычные посещения дилерского центра до сих пор играют важную роль.
Вот почему вам необходимо оптимизировать свои процессы и задействовать новые мобильные тренды и мультибрендовые шоу-румы.
Опыт взаимодействия с тем или иным брендом, полученный клиентом онлайн, должен согласованным и непрерывным образом продолжиться и в ходе посещения дилерского центра. Гибкий график тест-драйвов, уникальный и мотивирующий опыт взаимодействия с менеджерами дилерского центра, специальные программы обучения для сотрудников — все это крайне важно.
2. Повышение квалификации сотрудников отдела продаж
Омниканальный подход бесполезен без квалифицированных сотрудников отдела продаж.
Менеджеры по продажам, работающие в современных дилерских центрах, должны иметь богатый опыт работы с потенциальными клиентами как в цифровом, так и телефонном формате, а также иметь компетенции финансовых специалистов.
Это обеспечит вашим клиентам более качественный и положительный опыт работы с дилерским центром вне зависимости от задействованного ими канала.
3. Участие в процессе покупки. Переход от многоканальности к омниканальности.
Представьте себя на месте покупателя автомобиля, который, едва лишь придя в дилерский центр, выясняет, что менеджеры уже знает все о том, какую машину он хотел бы найти.
А ведь для этого достаточно получить данные пары-тройки простых онлайн-анкет и конфигураторов автомобилей, а также взаимодействовать с клиентом через социальные сети. В результаты вы не просто сможете сократить продолжительность процесса продаж, но и установите куда более крепкую и надежную связь между брендом и клиентом. Омниканальность заключается не просто лишь в использовании всех доступных каналов связи, но и в том, чтобы сделать опыт работы с брендом согласованным и мотивирующим к дальнейшим действия.
Приняв на вооружение технологию омниканального маркетинга и работая с потенциальными клиентами по методам непрерывного маркетинга, вы сможете передать данные клиентов своим менеджерам по продажам и гарантировать максимально полное использование вашим бизнесом всех связанных с этим возможностей.
4. Использование цифровых рабочих платформ
Чтобы успешно внедрить омниканальный подход, вам нужны соответствующие технологии. Фактически, вам нужна система, которая позволит отделу продаж вашего дилерского центра использовать специальные потоковые рабочие процессы.
Потоковые рабочие процессы, связанные с продажей автомобилей, позволяют разместить на ключевых этапах путешествия клиента специальные триггеры. И тогда, когда клиенты будут взаимодействовать с вашим брендом по телефону, в социальных сетях, непосредственно в дилерском центре или через веб-сайт, сотрудники вашего отдела продаж смогут в самое подходящее время сделать им самое выгодное предложение, при этом руководители дилерского центра получат соответствующее уведомление в режиме реального времени.
Омниканальность становится реальностью, когда технологии объединяют автоматизацию с потоковыми рабочими процессами.
Подводя итог
Как показало проведенное McKinsey Center for Future Mobility (отдел компании McKinsey & Co) исследование, компании, избегающие инноваций, находятся в группе риска. Исследователи утверждают, что успех связан с внедрением и применением индивидуального омниканального взаимодействия с потенциальным клиентом.
А вы готовы предложить своим клиентам непрерывный и согласованный опыт покупки автомобиля?
