Клиентоориентированность — это нечто большее, чем просто высококачественные товары и услуги. Это клиенты, которые всегда остаются полностью довольными сотрудничеством с вами. Автоиндустрия, разумеется, не является исключением из этого правила! Клиентоориентированность — это надежный способ увеличить клиентскую лояльность и обрести постоянных клиентов.
И в цифровую эпоху, когда покупатель — это самый важный человек, для дилерского автоцентра все начинается со специализированного ПО.
Покупателей нужно знать
Насколько хорошо вы знаете своих покупателей? Чтобы разобраться в мотивах покупателей и создать с ними прочные и долгосрочные отношения, залог повторных сделок и постоянных заказов, вам нужно иметь полное представление о том, с чем приходится сталкиваться вашим клиентам в процессе приобретения автомобиля.
Но сейчас, когда покупателям приходится пройти сложный путь к покупке автомобиля, это не так-то просто. К счастью, вы можете воспользоваться специализированным ПО, предоставляющим комплексный обзор информации о ваших покупателях, и получить доступ к основанным на потоках работ рабочим процессам и инструментам автоматизации, благодаря которым ваш отдел продаж сможет сделать потенциальным клиентам самое выгодное предложение в самое подходящее для этого время.
Подобная автоматизация продаж предоставит в ваше распоряжение огромное множество сведений о пользователях: вы узнаете их демографические данные, историю покупок, время, необходимое им для принятия решений, даты проведения ТО и дополнительные услуги, которыми покупатели могут заинтересоваться, приобретая новую машину.
С подходящим ПО для дилерского центра вы откроете для себя покупателей с новой стороны.
Клиентоориентированность рабочих процессов
Покупатели важнее всего, вот почему ваша система управления дилерским центром должна позволить вам взаимодействовать с каждым из них индивидуальным и уникальным образом.
Такой индивидуальный подход к вопросам продаж и маркетинга становится возможным благодаря облачной системе УИК и ПО для проведения омниканальных рекламных кампаний, позволяющим взаимодействовать с покупателями в самый оптимальный момент и предоставить им возможность, к примеру, забронировать дату для тест-драйва онлайн. Также все это предоставит покупателям доступ к исключительно удобной сервисной платформе с личным кабинетом, доступным онлайн (в том числе и для мобильных устройств).
Представьте себе центральный портал, где всеми транзакциями и точками взаимодействия клиентов и дилерских центров можно управлять прямо с экрана смартфона покупателя. Дилерские центры, игнорирующие вопрос цифрового присутствия, просто не способны стать по-настоящему клиентоориентированными, что особенно актуально в условиях современного цифрового авто-рынка.
Взаимодействие с отзывами клиентов
Чем внимательнее вы изучите отзывы своих клиентов, тем больше сможете предложить им необходимых и полезных услуг.
Правильно воспользовавшись потенциалом современных мобильных устройств, постоянно подключенных к Интернету, вы сможете предоставить своим клиентам круглосуточную контактную платформу, своего рода личный канал для связи с менеджерами дилерского центра. В свою очередь, отдел продаж сможет воспользоваться данными о потенциальных клиентах и отзывами покупателей, взятыми из системы УИК дилерского центра.
Нельзя преуменьшать значение таких отзывов. Положительные они или отрицательные, с помощью отзывов вы сможете изменить коммуникационные схемы и шаблоны, наборы услуг, торговые предложения и вообще все способы взаимодействия с клиентами.
А теперь давайте рассмотрим четыре столпа клиентоориентированности.
1. Представляйте себя на месте покупателя
Конечно же, вы понимаете, что покупатели — это самое важное. Но это не отменяет тот факт, что вам нужен инструмент или способ, позволяющий взглянуть на мир их глазами.
Что нужно покупателям? Оперативное взаимодействие, актуальные предложения и определенная степень автономности, которую можно получить с помощью специального мини-сайта, где доступна вся информация о предстоящей сделке. Может ли система управления дилерским центром, которой вы сейчас пользуетесь, предоставить все эти точки контакта?
2. Сфокусируйтесь на реальных потребностях покупателей
Чтобы выполнить планы продаж, вам нужно предлагать определенной целевой аудитории соответствующие товары и услуги в самые подходящие для того моменты. Это возможно за счет отправки индивидуализированных маркетинговых сообщений группам покупателей, сегментированным на основе релевантных данных (например, дат ближайшего ТО) и других точек контакта.
Одной только системой автоматизированного email-маркетинга этого не добиться; система управления вашим дилерским центром должна поддерживать омниканальную маркетинговую автоматизацию, креативно использующую важнейшие данные клиентов дилерских центров, предоставляя при этом комплексный обзор сделки с точки зрения клиента.
3. Выстраивайте долгосрочные отношения
Регулярные сделки и постоянные покупатели — это залог успеха в долгосрочной перспективе. Разумеется, вам потребуется немало времени, чтобы выстроить с покупателями долгосрочные и здоровые отношения. Над ними нужно работать, ими нужно дорожить, для них нужно учиться правильно общаться и сделать так, чтобы клиенты начали вам доверять.
Здесь нужен комплексный подход к процессу авто-продаж, и цифровые маркетинговые инструменты, созданные специально для дилерских центров, смогут взять на себя львиную долю рутины, с которой приходится сталкиваться отделу продаж. Так у ваших менеджеров останется больше времени на то, чтобы предоставить каждому отдельному клиенту по-настоящему индивидуальный сервис.
4. Продолжайте развивать свою цифровую стратегию
Процессы продажи менялись, меняются и будут меняться. С развитием социальных сетей и Интернета вещей появились новые покупательские привычки, и ваш подход к вопросу клиентоориентированности обязательно должен это учитывать.
Дав клиентам возможность взаимодействовать с дилерским центром с экранов своих смартфонов и предоставив отделу продаж возможность проанализировать процесс в целом, вы сделаете все необходимое, чтобы обрести верных клиентов на долгие годы вперед.
Измеряя успех
Даже лучшее ПО для дилерского центра в мире не сможет автоматически сделать ваш бизнес полностью клиентоориентированным. Чтобы не растерять покупателей и продолжать снова и снова оказывать им первоклассные услуги, необходимо постоянно анализировать эффективность своих действий, учиться и адаптироваться к переменам.
Так, вы можете отслеживать два следующих параметра:
- Показатель ценности клиента (Customer lifetime value, CLV) — прогнозируемая прибыль, получаемая от послепродажного обслуживания каждого отдельного клиента на этапе удержания. Самый простой и приближенный способ рассчитать этот параметр заключается в том, чтобы вычесть из прогнозируемого дохода стоимость обслуживания клиента.
- Коэффициент оттока — скорость, с которой вы теряете постоянных клиентов. Тратите ли вы достаточно много времени и сил в поисках новых клиентов на замену ушедшим? Если да, то у вашего центра высокий коэффициент оттока. Учтите, что удержание имеющихся клиентов (с более-менее схожим CLV) обходится примерно в одну пятую от того, что придется потратить на поиск новых. Низкий коэффициент оттока — лучшее доказательство клиентоориентированности вашего дилерского центра и признак того, что ваш бизнес будет развиваться быстрее и результативнее.
Подводя итог
Действительно ли ваш дилерский центр учитывает реальные потребности покупателей в наступившей цифровой эпохе? Если, прочитав эту статью, вы поняли, что все еще опираетесь на устаревшие технологии и методы, то настала пора найти новые рабочие инструменты и ПО для вашего дилерского центра.
