К 2020 году, как утверждается в различных исследованиях, 40% покупателей автомобилей будут относиться к поколению миллениалов — тому самому поколению, 88% которого предпочитают покупать онлайн.
Авто-ритейл, как и многие другие отрасли, в настоящее время проходит через процесс качественной трансформации, в основе которой лежит пользовательский опыт. И процесс покупки автомобиля скоро станет цифровым от и до, что обеспечит покупателям небывало большое количество новых возможностей и удивительно проработанных каналов поиска — и приобретения — нового автомобиля.
Два примера приоритетной работы с покупателями
Давайте посмотрим на реальных примерах, как два крупных игрока автоиндустрии провели цифровую трансформацию процессов покупки и обслуживания автомобиля.
Volvo
Этот шведский автопроизводитель обещает клиентам возможность приобрести новый Volvo с минимумом затрат времени.
Точнее сказать, революционная онлайн-система Volvo обещает, что на покупку нового автомобиля у вас уйдет всего 20 минут, причем вам даже не придется вставать для этого с дивана.
Через простой веб-интерфейс люди могут выбирать и настраивать конфигурацию своего автомобиля (от мотора до отделки салона), организовывать трейд-ин и оговаривать условия покупки в кредит. Этот пошаговый процесс, известный как Volvo Online, идеально подходит для покупателей, привыкших к простым и безопасным онлайн-покупкам на таких сайтах, как Amazon или eBay.
Важно отметить, что данная система также направляет покупателей в местный дилерский центр, где можно обсудить интересующие вопросы (лично или через Интернет), посмотреть автомобиль вживую и устроить тест-драйв еще до непосредственного выхода на сделку.
В общем говоря, в случае цифровой покупки автомобиля процессом управляют сами покупатели.
Tesla
Если задаться вопросом о том, какой из автопроизводителей совершил не одну, а сразу несколько революций в отрасли, то ответом, вне всякого сомнения, станет Tesla. Впрочем, Илон Маск на этом не останавливается — теперь его компания-производитель электрокаров собирается вывести на качественно новый уровень еще и сектор сервисного обслуживания.
Программное обеспечение автомобилей Tesla может обновляться удаленно — с выходом новых версий и функций, но восхищает не столько это, сколько особый подход компании к сервисному обслуживанию, ставящий на первое место самих покупателей. Mobile Service — это новая модель обслуживания, благодаря которой поездки в сервисный центр могут остаться в прошлом. С помощью приложения Tesla клиенты компании могут удаленно оставлять заявки на техобслуживание своих машин, а также выбирать время, дату и даже место, где нужно будет провести ремонт! При наличии возможности технические специалисты приедут в указанное клиентом место и выполнят там все необходимые работы. Все для удобства клиентов, не правда ли?
Чего ждут покупатели от процесса покупки автомобиля
Цифровая эпоха привела к тому, что ожидания покупателей автомобилей вышли на качественно новый уровень. Все компании, которые не смогут им соответствовать, наверняка будут испытывать большие сложности при попытке конкурировать со своими более продвинутыми соперниками.
Можно выделить следующие основные ожидания, связанные с процессом покупки автомобиля:
Выбор и ассортимент
Современный покупатель автомобиля, зашедший в дилерский центр, гораздо информированнее своих предшественников из прошлых десятилетний. Все благодаря возможности изучить все необходимые вопросы через Интернет, не посещая дилерский центр. Это значит, что производители и дилеры должны предоставлять максимум доступных на выбор вариантов, не усложняя при этом для покупателей процесс комплектования своего «идеального автомобиля».
Онлайн-обзоры
Современные покупатели автомобилей основательно готовятся к покупке, и онлайн-обзоры играют здесь просто неоценимо большую роль. Google, Trustpilot и обзоры в социальных сетях становятся ключевыми элементами в процессе принятия решения, а потому любой бизнес, связанный с авто-ритейлом, просто обязан держать руку на пульсе. Кроме того, важно уметь правильно отвечать на появляющиеся время от времени негативные обзоры.
Индивидуальный и увлекательный опыт
Клиентов уже не удивить возможностью подобрать комплектацию автомобиля перед покупкой, будь то в онлайн-формате или с помощью менеджера дилерского центра. Современным клиентам нужно гораздо больше, чем простые конфигураторы — им нужен полностью цифровой процесс приобретения и оформления автомобиля в собственность, и желательно, чтобы необходимость напрямую взаимодействовать с другими людьми была сведена при этом к минимуму в пользу браузера или смартфона. Разумеется, нужно им и индивидуальное послепродажное обслуживание.
Подводя итог
Несмотря на все вышесказанное, привычный и традиционный способ покупки автомобилей еще не скоро уйдет в прошлое. Пусть даже большая часть сделок в наши дни начинается именно в цифровом формате, покупатели по-прежнему приходят в шоу-румы, общаются с дилерами, записываются на тест-драйвы и предпочитают торговаться о цене с глазу на глаз. И самыми успешными дилерскими центрами станут те, которые смогут умело объединить в себе все лучшее от традиционного и современного подходов к процессу покупки автомобиля.
