Algunos estudios sugieren que antes del año 2020, el 40% de los compradores de coches serán milenials, una generación en la que el 88% de las personas compran por internet. La industria de la automoción, al igual que muchos otros sectores, está experimentando una transformación, y la raíz de este cambio se encuentra en la experiencia del cliente. El recorrido del comprador de coches se está digitalizando por completo, dando a los consumidores más opciones que nunca y unas maneras cada vez más envolventes de encontrar, y comprar, su próximo vehículo.
Poner al cliente en primer lugar – dos ejemplos
Examinemos unos ejemplos del mundo real: dos de las marcas más grandes en el sector automovilístico están transformando digitalmente la experiencia de comprar y poseer un coche.
Volvo
Esta marca sueca promete que sus clientes podrán comprar su nuevo Volvo en menos tiempo de lo que les lleva hacer la compra de la semana.
De hecho, su experiencia de compra online revolucionaria afirma que podrás comprar tu próximo vehículo en tan solo veinte minutos, sin tener que levantarte del sofá.
A través de una simple interfaz web, podrás seleccionar y configurar tu coche (desde el tipo de motor hasta el nivel de acabado), realizar un intercambio y elegir el modelo de financiación. Denominado Volvo Online, este proceso gradual parece estar enfocado a la perfección para aquella base de consumidores que está acostumbrada a comprar de manera sencilla y segura, de la misma manera en la que lo hace en Amazon o eBay.
Resulta importante subrayar que el sistema también dirige al cliente hacia su concesionario local, donde podrá discutir los detalles digitalmente o en persona, ver y probar el vehículo antes de firmar el acuerdo.
En pocas palabras, el proceso de compra de coches digital está poniendo aún más control en las manos del cliente.
Tesla
Si hay una empresa de automoción que ya haya revolucionado la industria de varias maneras, se trata de Tesla, pero la empresa de coches eléctricos de Elon Musk está yendo un paso más lejos en el sector del mantenimiento de vehículos.
El software que se encuentra en los coches Tesla es capaz de recibir actualizaciones online según estén disponibles nuevas funciones y mejoras, pero lo más interesante es su enfoque al servicio centrado en el cliente. El nuevo sistema, llamado Mobile Service, podría hacer que las visitas al centro de mantenimiento sean cosa del pasado. Los clientes, utilizando la app de Tesla, podrán solicitar reparaciones de manera remota, eligiendo la fecha, hora e incluso la ubicación donde el técnico, de ser posible, visitará al cliente in-situ para realizar el trabajo. ¡Eso sí que es poner al cliente en el centro de la acción!
Lo que los clientes esperan del proceso de venta
La era digital ha aumentado las expectativas de los compradores de coches de manera dramática, y los negocios en el campo de la automoción que no se den cuenta de ello acabarán sufriendo a costa de los competidores que más innoven.
Existen, en general, cuatro expectativas comunes que tienen los clientes en la experiencia de compra:
Elección
Los compradores de coches suelen estar mejor informados a día de hoy cuando llegan al punto de compra, gracias a las búsquedas que pueden realizar en internet sin tener siquiera que pisar un concesionario. Esto implica que los fabricantes y los concesionarios necesitan ofrecer cuantas más opciones sea posible, sin sacrificar la simplicidad para que los clientes configuren su vehículo ideal.
Reseñas en línea
Los compradores de coches de hoy en día realizan sus propias búsquedas, y las reseñas en internet tienen un rol muy importante en ese proceso. Las reseñas y comentarios en Google, Trustpilot y en las redes sociales juegan un papel clave en el proceso de tomar una decisión, y deben ser monitoreadas por los negocios en la industria de la automoción. También es importante poder gestionar aquellas reseñas negativas que ocurran ocasionalmente.
Una experiencia personalizada y activa
La mayoría de la gente ya está acostumbrada a configurar sus coches antes de realizar la compra, ya sea digitalmente o con la ayuda de un comercial. Sin embargo, el comprador moderno espera obtener mucho más que unos simples configuradores. Desean una experiencia de compra y de propiedad completamente digital, a menudo con el menor contacto humano posible, así como acceso a su propia área personalizada de posventa y servicio, utilizando sus smartphone o navegadores web.
En resumen
A pesar de todo, la experiencia de compra tradicional no desaparecerá enseguida. Aunque la mayoría de los recorridos de hoy en día empiecen de manera digital, los clientes seguirán visitando el concesionario, hablarán con los comerciales, probarán el coche y negociarán el precio cara a cara. La mayoría de los concesionarios de éxito serán aquellos que combinen ese enfoque tradicional con los elementos revolucionarios del proceso de compra moderno.
