Existen muchísimas maneras de investigar y comprar un coche en la era digital.
Para que los concesionarios tengan éxito, tendrán que sacar provecho de cada punto de contacto durante el proceso de venta. Y podrán hacerlo tan solo con la plataforma de CRM omnicanal adecuada, como OneDealer.
Echemos un vistazo a un recorrido de compra común y descubramos cómo pasamos del mundo online al offline.
1. Descubrimiento
El cliente descubre una marca, así como sus ofertas y promociones. Configuran y comparan los diferentes modelos online, comparten sus experiencias a través de las redes sociales y, si están lo suficientemente convencidos, deciden pedir una cita a través de internet.
Entonces pasamos al mundo offline, donde realizan una visita física al concesionario, hacen una prueba de conducción y obtienen información sobre los costes.
2. Interés
Ahora volvemos a internet. Después de la prueba de conducción, el vendedor enviará un e-mail automatizado con información adicional. Es probable que el cliente empiece a buscar más información acerca del vehículo, el concesionario y la competencia a través de plataformas de comentarios, redes sociales o sitios web de comparación. Sin embargo, no es probable que la mayoría de concesionario puedan contener esta comunicación digital en la fase de interés de la misma manera que con un CRM robusto con flujo de trabajo.
Si el nivel de interés es lo suficientemente alto, el cliente recibe una oferta personalizada con un valor de intercambio para su vehículo actual, online y por escrito.
3. Compra
Cuando se haya realizado la decisión de realizar la compra, el cliente volverá a compartir su experiencia del proceso de compra en las redes sociales (la emoción de recibir un coche nuevo, por ejemplo), mientras piden el vehículo. La confirmación del pedido suele ocurrir offline, pero esta tendencia está cambiando cada vez más en favor de hacerlo por internet.
Los servicios y contratos conectados suelen poder comprarse online u offline.
Es durante la fase de compra cuando el cliente decide seguir a su concesionario en las redes sociales. Esta conexión online a la marca es clave para conectar y retener el cliente.
4. Retención
Una vez que el cliente recibe y comienza a conducir su nuevo coche, disfrutará también de los servicios de la marca y se sentirá seguro al saber que puede contactar con el concesionario sobre cualquier problema que pueda tener y obtener una rápida respuesta en cualquier momento.
Este elemento offline del recorrido de compra vuelve a pasar al mundo online, donde volverán a comentar su proceso de compra y su experiencia de conducción inicial.
Luego, las ofertas posventa y promociones empezarán a llegar desde el concesionario, las cuales suelen ser comparadas por el cliente y, si se da en el clavo, podrá pedir una cita online inmediatamente. El conductor trae su coche para el mantenimiento en el concesionario mientras sigue teniendo el control del proceso, comunicándose digitalmente con el equipo sobre cualquier problema que pueda surgir, incluso intercambiando fotos y más. La posibilidad de recoger su coche a la hora y precio acordados aumenta la satisfacción del cliente y les retiene incluso durante más tiempo.
5. Renovar
La fase de renovación del vehículo o renting es otra oportunidad para que el cliente ofrezca comentarios online acerca del concesionario y comparen nuevas potenciales opciones.
Y aquí volvemos al punto de partida, con el cliente pasando del mundo online al offline, comparando, probando la conducción y beneficiándose de ofertas personalizadas aún más atractivas por ser un cliente fiel a la marca.
¿Qué es lo que ocurre entre bastidores?
Para que los concesionarios saquen provecho de este proceso y estén presentes en los momentos más importantes, necesitarán un lugar de trabajo de ventas digitales impulsado por un enfoque basado en el flujo de trabajo.
Estos flujos de trabajo incluyen disparadores estratégicos a lo largo del recorrido de venta. Estos puntos de contacto pueden ser:
- Interacciones y contacto orgánico por redes sociales
- WhatsApp, Messenger y otras app de mensajes
- Los puntos de contacto del sitio web del concesionario
- La app del concesionario (p.ej. OneDealer MyAccount)
- Anuncios en Google y redes sociales
También fomenta al cliente a explorar más opciones y tomar decisiones informadas al moverse entre los mundos online y offline.
En el concesionario, el equipo de venta dispone del poder de una plataforma de CRM de venta y lead management que minimiza los tiempos de respuesta y ayuda al personal a contener de manera efectiva el recorrido del cliente, para transformar las preguntas en acuerdos firmados.
El rol de la IA
Una de las innovaciones más emocionantes en la venta de coches es la inteligencia artificial (IA). La IA, la cual se está convirtiendo rápidamente en un elemento esencial del CRM, actúa como un gran asistente para los equipos de venta.
Capaz de realizar una planificación predictiva en tiempo real, la IA puede ayudar a los concesionarios a conseguir más dinero con cada compra al sugerir los acuerdos más rentables.
También puede encontrar los puntos de datos más escondidos, para poder descubrir posibles ingresos perdidos en cada acuerdo. Además, ofrece recomendaciones personalizadas para los vendedores para aumentar los ingresos. Está claro que la IA tiene un gran futuro en las ventas de la automoción.
¿Está sacando provecho tu concesionario del flujo de trabajo de ventas moderno?
