Si solo prestas atención al número de compradores de coches que acuden a ti, ya sea digital o físicamente, te estarás perdiendo algunas grandes oportunidades.
La directora de información de cars.com, Jeni Pecard, destaca que también tienes que saber quiénes son esas personas. En una reciente Cumbre de J.D. Power Auto, varios expertos de la industria coincidieron con Pecard en que a pesar de que el volumen de datos a los que pueden acceder los concesionarios hoy en día, raramente suelen ser utilizados.
Consideremos los tres tipos de datos clave que cada concesionario debería de recopilar – y utilizar.
1. Datos históricos del cliente y el vehículo
Una manera maravillosa de predecir las tendencias y patrones de los compradores de coches es observar los datos históricos de clientes y vehículos, de manera parecida a como las aseguradoras tratan a sus clientes de manera individual, basándose en su historial particular.
¿Cómo han descubierto tu concesionario? ¿Qué recorrido han tomado hacia la compra de un coche? ¿Han respondido positivamente a las campañas de posventa? Y de ser así, ¿cuáles? ¿Cuándo tendrán que realizar su próximo mantenimiento? Al analizar estos puntos de contacto, podrás identificar el potencial para una rentabilidad óptima e invertir en maximizar el valor de vida del cliente, haciendo que los conductores vuelvan al concesionario cuando se les acabe su plan de renting, cuando tengan que realizar un mantenimiento del coche o cuando tengas una buena oferta para cambiar las ruedas.
Gracias a plataformas como OneDealer Omnichannel, ahora es posible identificar grupos de clientes precisos y enviarles ofertas personalizadas aprovechando diferentes canales de marketing. Puedes seleccionar el punto de contacto que funcione mejor en cada ocasión e incluso fomentarlos utilizando tácticas de marketing de lead nurturing.
Además, los clientes de mayor valor que puedas identificar podrán ser recompensados con informes de historial del vehículo gratuitos y otros incentivos para unirles cada vez más a tu marca, activando canales adicionales tales como el boca a boca y los referral digitales.
2. Demografía de los visitantes
El marketing analytics de hoy te permite ver mucho más allá del número de visitantes al sitio web.
Para maximizar el retorno en el gasto de marketing, tendrás que entender el grupo de edad de tu público, su ubicación, de qué canal digital proceden y sus patrones de comportamiento. En otras palabras, cuál es su recorrido digital hasta tu sitio web y otras propiedades rastreables. Puede que pienses que puedas llegar hasta una conclusión lógica tú solo, pero la analítica moderna ofrece datos en los que puedes confiar y utilizar como prueba para tus hipótesis.
La demografía y el comportamiento online, junto a los datos básicos de coches y clientes, son tus herramientas básicas para identificar las tendencias de cliente y para optimizar tus actividades de marketing en consecuencia.
3. Costes de propiedad
El coste de poseer un coche va mucho más allá del coste inicial de compra. Se trata de una preocupación importante para los compradores, y es por eso por lo que la capacidad de indicar el coste potencial a lo largo de la vida útil de cualquier coche de tu flotilla hará que tu concesionario destaque por encima de los demás.
La capacidad de combinar los costes de posventa con el mantenimiento general y los impuestos permitirá a tu equipo de ventas ofrecer un informe del coste completo de propiedad a tus clientes. Si lo combinamos con los datos históricos de cliente, también tendrás la opción de abordar clientes cuyo nivel de inversión se ajusta con el TCO.
¿Qué hacéis con todos esos datos?
Conseguir todos estos datos es solo el primer paso; usarlos correctamente es lo difícil y donde muchos negocios fallan.
Si estás recopilando datos sobre el historial de cliente y vehículo o el coste de propiedad, por ejemplo, asegúrate de que tanto tu personal de venta / atención al cliente y administración tengan acceso inmediato a ellos. La herramienta más esencial para esto es utilizar un software de CRM en la Nube y Lead Management intuitivo y accesible.
De la misma manera, ¿por qué no ofrecer una experiencia más personalizada para los compradores si los conoces mejor? Al estar un paso por delante y personalizar tu sitio web para ajustarlo a sus preferencias o recomendar el vehículo perfecto antes incluso de que hayan empezado a mirar tu catálogo, demostrarás un enfoque centrado en el cliente que les convertirá en apasionados de tu marca.
Hacer hincapié en la calidad de los datos
La cantidad de datos que los concesionarios pueden obtener también conlleva ciertos problemas, como el de los datos duplicados.
Si estás utilizando diferentes sistemas, por ejemplo, existe una posibilidad alta de que el personal de diferentes departamentos estén introduciendo datos de cliente o vehículo duplicados en software diferentes. Esto puede resultar en datos no correctos y una pérdida de tiempo en corregir las bases de datos.
La solución pasa por implementar un sistema que integre componentes básicos de DMS junto a un CRM, lead management, campañas digitales y otras funciones, para almacenar cada punto de contacto con el cliente bajo un mismo techo, y garantizando tu capacidad de orquestar la comunicación con otros sistemas de terceros que coleccionan datos sobre tus clientes.
En resumen
El volumen de datos disponibles para las empresas de hoy en día puede solo aumentar, y si te preocupa tu capacidad de almacenarlos de manera segura y utilizarlos a tu favor, nuestros consejos deberían de llevarte por el camino correcto.
