Es gibt unzählige Möglichkeiten, im digitalen Zeitalter zu recherchieren und Ihr nächstes Auto zu kaufen.
Damit Autohäuser erfolgreich sein können, müssen sie jeden Kontaktpunkt während des Verkaufsprozesses nutzen. Und das können sie nur mit der richtigen omnichannel Automotive CRM-Plattform wie OneDealer erreichen.
Betrachten wir eine gemeinsame Reise des Autokäufers und entdecken wir, wie er zwischen der Online- und der Offline-Welt hin- und herwechselt.
1. Discovery1. Entdeckung
Der Kunde entdeckt die Marke mit ihren Sonderangeboten und Promotionen. Sie konfigurieren und vergleichen verschiedene Modelle online, tauschen ihre Erfahrungen über Social Media Plattformen aus und entscheiden sich, wenn sie ausreichend engagiert sind, für eine digitale Terminvereinbarung.
Dies führt in die Offline-Welt, wo sie traditionell das Autohaus besuchen, eine Probefahrt unternehmen und erste Kosteninformationen erhalten.
2. Interesse
Wir sind jetzt wieder online. Nach der Probefahrt verfolgt der Verkäufer den Besuch mit einer halbautomatischen E-Mail mit zusätzlichen Informationen. Der Kunde wird wahrscheinlich damit beginnen, mehr Informationen über das Auto, den Autohändler und den Wettbewerb über Online-Bewertungsplattformen, Social Media-Seiten oder Vergleichswebsites zu recherchieren. Es ist jedoch unwahrscheinlich, dass die meisten Händler in der Lage sein werden, diese digitale Kommunikation in der Interessenphase ohne ein robustes, workflowfähiges Automotive-CRM genauso eng zu halten.
Ist das Interesse hoch genug, erhält der Kunde ein personalisiertes Angebot und einen Eintauschwert für sein bestehendes Fahrzeug, sowohl in digitaler als auch in schriftlicher Form.
3. Kauf
Nach der Kaufentscheidung kann der Kunde seine Erfahrungen mit dem Kaufprozess in Social Media (z.B. die Begeisterung über ein neues Auto auf dem Weg) bei der Bestellung des Fahrzeugs noch einmal mitteilen. Die Auftragsbestätigung erfolgt in der Regel offline, aber dieser Trend wandelt sich zunehmend in Richtung Online.
Verbundene Dienste und Verträge können dann in der Regel online oder offline erworben werden.
Es ist oft während der Einkaufsphase, wenn der Kunde sich entscheidet, dem Händler auf Social Media zu folgen. Diese wachsende Online-Verbindung zur Marke ist der Schlüssel zur Kundeninteratkion und -bindung.
4. Bewahren
Sobald der Kunde sein neues Auto erhält und fährt, genießt er auch die Dienstleistungen der Marke und fühlt sich sicher in dem Wissen, dass er sich bei allen Fragen an sie wenden und jederzeit eine schnelle Antwort erhalten kann.
Dieses Offline-Element der Verkaufsreise gleitet wieder in die Online-Welt, wo sie erneut ihr Feedback zum Kaufprozess und zum ersten Fahrerlebnis geben.
Zu gegebener Zeit kommen vom Händler After-Sales-Angebote und Promotionen, die in der Regel vom Kunden verglichen werden, und wenn man auf den Punkt kommt, kann ein Termin sofort online zum Service vereinbart werden. Die Fahrer checken das Fahrzeug im Autohaus zur Wartung ein, während sie die Kontrolle über den Prozess behalten und digital mit dem Serviceteam bei allen auftretenden Problemen kommunizieren, einschließlich dem Austausch von Fotos und anderen Medien. Die Möglichkeit, das Auto konsequent zum vereinbarten Zeitpunkt und Preis abzuholen, steigert die Kundenzufriedenheit und erhöht die Kundenbindung weiter.
5. Erneuern
Die Verlängerungsphase des Fahrzeugs oder des Leasingvertrages ist eine weitere Chance für den Kunden, online Feedback über den Händler zu geben und mit dem Vergleich möglicher neuer Optionen zu beginnen.
Hier schließt sich der Kreis: Der Kunde wechselt zwischen Online- und Offline-Welt, vergleicht, testet und profitiert von noch attraktiveren personalisierten Angeboten, da er ein treuer Verfechter der Marke ist.
Was passiert hinter den Kulissen?
Damit die Händler den oben genannten Prozess nutzen und präsent sein können, wenn es darauf ankommt, benötigen sie einen digitalen Verkaufsarbeitsplatz, der durch einen Workflow-Ansatz gesteuert wird.
Diese Workflows beinhalten strategische Auslöser entlang der Verkaufsreise, zu deren Berührungspunkten auch gehören können:
- Organisches Social Media Engagement und Interaktionen
- WhatsApp, Messenger und andere Nachrichtenanwendungen
- Berührungspunkte der Händler-Website
- Die Händler-App (z.B. OneDealer MyAccount)
- Google und Social Paid Ads
Sie ermutigen die Kunden auch, zusätzliche Optionen zu erkunden und fundierte Entscheidungen zu treffen, indem sie zwischen Offline und Online wechseln.
Im Autohaus wird das Vertriebsteam durch eine CRM-Plattform für das Vertriebs- und Leadmanagement unterstützt, die die Reaktionszeit auf Leads minimiert und den Mitarbeitern hilft, die Reise des Autokäufers effektiv einzudämmen und eingehende Anfragen in abgeschlossene Geschäfte umzuwandeln.
Die Rolle der KI
Eine der spannendsten Innovationen im Automobilverkauf ist die künstliche Intelligenz (KI). Die KI, die sich schnell zu einem Kernelement des CRM entwickelt, fungiert als leistungsstarker Assistent für Vertriebsteams.
Die KI ist in der Lage, in Echtzeit eine vorausschauende Planung durchzuführen und kann Händlern helfen, jeden Dollar innerhalb eines jeden Kaufs auszudehnen, indem sie die profitabelsten Geschäfte vorschlägt.
Es kann auch nach entfernten Datenpunkten suchen und so dem Unternehmen helfen, verlorene potenzielle Einnahmen innerhalb jeder Transaktion aufzudecken. Hinzu kommen personalisierte Empfehlungen für Vertriebsmitarbeiter, um den Umsatz zu steigern, und die KI hat eindeutig eine gute Zukunft im Automobilvertrieb.
Nutzt Ihr Autohaus die Vorteile des modernen Vertriebsworkflows?
